Zoho CRM réunit Kiosk Studio et les agents Zia pour automatiser sans perdre le contrôle
L’intelligence artificielle peut analyser une situation, formuler une recommandation et accomplir certaines actions. Un processus d’affaires, de son côté, doit respecter des étapes précises, des règles d’approbation et des responsabilités clairement définies.
Zoho CRM rapproche maintenant ces deux réalités en permettant d’intégrer les agents Zia directement dans les parcours conçus avec Kiosk Studio. L’entreprise peut ainsi profiter de la capacité d’analyse et d’action de l’IA sans lui abandonner complètement le contrôle de son processus.
Kiosk Studio, c’est quoi exactement?
Kiosk Studio est un outil de personnalisation sans code intégré à Zoho CRM. Il permet de créer des parcours guidés composés d’écrans, de champs, de décisions et d’actions.
Un Kiosk peut notamment récupérer des données provenant de plusieurs modules du CRM, créer ou modifier des fiches, déclencher une fonction personnalisée, appeler un webhook et présenter à l’utilisateur uniquement les renseignements nécessaires à l’étape en cours. Une fois créé, le parcours peut être rendu accessible à différents endroits dans Zoho CRM.
Pour une PME, cela peut servir à encadrer une tâche qui comporte habituellement plusieurs étapes. Par exemple:
- qualifier une nouvelle demande;
- préparer une soumission;
- faire approuver un rabais;
- traiter une demande de service;
- effectuer les suivis après un appel;
- renouveler un contrat ou une police;
- créer plusieurs fiches CRM à partir d’un seul formulaire guidé.
Plutôt que de demander à l’employé de se souvenir de chaque étape et de naviguer entre plusieurs modules, le Kiosk l’accompagne du début à la fin.
Ce que les agents Zia ajoutent au parcours
Un nouveau composant permet maintenant d’appeler un agent Zia déployé directement depuis le constructeur visuel de Kiosk Studio.
Le Kiosk peut transmettre à l’agent les renseignements recueillis pendant la session. L’agent effectue ensuite l’analyse ou l’action pour laquelle il a été configuré, puis retourne ses résultats au parcours. Ces résultats peuvent être affichés dans un écran, utilisés dans une décision ou transmis à une autre action du même Kiosk.
La distinction est importante. Le Kiosk ne sert pas à construire l’agent Zia. Celui-ci est créé, configuré et déployé dans Zia Agent Studio. Le Kiosk l’appelle ensuite au moment approprié dans le processus. Seuls les agents déjà déployés peuvent être utilisés; un agent encore en mode brouillon ne sera pas accessible.
Zia Agent Studio permet notamment de définir le rôle et les instructions de l’agent, de lui fournir une base de connaissances, de lui donner accès à certains outils et de mettre en place des garde-fous. L’entreprise peut, par exemple, lui imposer une limite de rabais ou des consignes précises sur le ton à employer.
Un exemple concret: encadrer l’approbation d’un rabais
Zoho illustre cette intégration avec un processus de recommandation de rabais.
Un représentant ouvre le Kiosk depuis une occasion dans Zoho CRM. Le parcours lui présente le résumé du dossier et lui demande les renseignements nécessaires, comme la présence d’une offre concurrente.
Un agent Zia analyse ensuite l’occasion et recommande un rabais. Sa réponse peut comprendre non seulement un pourcentage, mais aussi les facteurs qui ont influencé sa recommandation. Le représentant peut accepter cette proposition ou l’ajuster.
Le Kiosk reprend alors le contrôle. Un petit rabais peut être approuvé immédiatement, tandis qu’une réduction plus importante peut être acheminée au gestionnaire approprié. Une situation qui ne respecte pas les règles de l’entreprise peut plutôt être bloquée ou retournée pour révision.
Après l’approbation, un autre agent Zia peut produire et envoyer la soumission. L’ensemble du processus se déroule à partir d’un parcours guidé, sans obliger le représentant à chercher manuellement les renseignements, à déterminer l’approbateur ou à changer constamment d’application.
Pourquoi cette approche est intéressante pour une PME
Une petite équipe doit souvent trouver un équilibre difficile. Elle veut automatiser davantage, mais elle ne peut pas se permettre qu’une mauvaise décision soit prise ou qu’une étape importante soit oubliée.
L’intégration de Zia à Kiosk Studio peut aider à préserver cet équilibre.
Le Kiosk maintient la structure. Il détermine les écrans à afficher, les champs obligatoires, les chemins possibles et l’ordre des opérations. L’agent Zia intervient seulement lorsqu’une analyse plus nuancée ou une action complexe est nécessaire.
Cette combinaison peut notamment contribuer à:
- réduire les décisions improvisées;
- appliquer les mêmes règles d’un employé à l’autre;
- accélérer les approbations;
- mieux documenter les facteurs derrière une recommandation;
- simplifier la formation des nouveaux employés;
- diminuer les manipulations répétitives dans le CRM;
- conserver une validation humaine aux moments critiques.
L’IA devient ainsi une composante du processus plutôt qu’un outil séparé que chaque employé utilise à sa manière.
L’automatisation doit commencer par des règles claires
Cette nouveauté ne signifie pas qu’il suffit d’ajouter un agent Zia à un processus pour que tout fonctionne parfaitement.
Avant l’implantation, l’entreprise doit déterminer quelles données l’agent peut consulter, quelles actions il peut effectuer, quels résultats nécessitent une validation et quelles situations doivent être transférées à une personne.
La qualité des données demeure également essentielle. Un agent qui doit analyser une occasion ne pourra pas formuler une recommandation très utile si les montants, les activités, les produits ou les communications ne sont pas correctement consignés dans le CRM.
Il est généralement préférable de commencer par un processus limité et mesurable. L’entreprise peut, par exemple, utiliser l’agent uniquement pour préparer une recommandation, tout en exigeant l’approbation d’un employé avant toute action. Elle pourra élargir l’automatisation lorsque les résultats auront été validés.
Selon Zoho, le composant Zia Agent dans Kiosk Studio est offert aux utilisateurs de Kiosk des éditions Professional et supérieures, à condition que Zia Agents soit également activé dans une édition admissible.
Une IA plus utile parce qu’elle est mieux encadrée
L’intégration de Kiosk Studio et des agents Zia montre une direction intéressante pour l’intelligence artificielle appliquée aux PME.
La véritable valeur ne réside pas uniquement dans la capacité de l’IA à générer une réponse ou à poser une action. Elle réside dans sa capacité à intervenir au bon moment, avec les bonnes données, à l’intérieur d’un processus qui respecte la façon de travailler de l’entreprise.
Nuagix peut vous aider à repérer les processus qui pourraient bénéficier de cette approche, à structurer les règles d’affaires, à configurer Zoho CRM et à déterminer où une intervention humaine doit demeurer obligatoire.
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